Kundeforståelse er lønnsomt og bra for ditt omdømme

 

Høsten 2017 holdt vi kurs i kulturforståelse og møte med den mangfoldige kundegruppen for veiledningstjenesten i Skatteetaten. Kusene ble holdt for ansatte i førstelinjen i alle deres region-kontorer.

 Kursdeltakere ved Skatt-Øst

Kursdeltakere ved Skatt-Øst

Ansatte i veiledningstjenesten og serviceskranker i ulike virksomheter erfarer ofte en kundeatferd i stadig endring. Den stadig økende digitaliseringen av offentlige og private tjenester er i stor grad positiv fordi den bidrar til økt effektivitet, ikke bare for ansatte i virksomheten, men også for kunder som nå sparer tid på at de hurtig kan finne svar på sine spørsmål på egenhånd. Samtidig stiller digitalisering høyere krav til veiledere når det gjelder deres digitale kompetanse og språkkompetanse. Det blir også viktigere enn noen gang at kundebehandleren har en bevissthet omkring hvordan dennes egne holdninger og fordommer påvirker kundemøter og service.

Kulturforståelse
Kulturen i organisasjonen og veiledernes evne til å gi god, rettferdig og effektiv veiledning påvirker dermed hele etatens omdømme. Kulturforståelse og kulturell intelligens på kurset handlet først og fremst om veiledernes og Skattekontorets kultur, språk, holdninger og fleksibilitet i møte med kunder. Deloitte-undersøkelsen Missing out: The business case for customer diversity, viser at negative kundehistorier avslører stereotyper og ubevisste holdninger hos kundebehandlere. En konsekvens av dette er redusert tillit, omdømmetap og at kundene aktivt snakker om sin negative erfaring i møte med organisasjonens ansatte.

Høyere krav til veiledere
Flertallet av kundene finner i dag nødvendig informasjon på nettet. De som kommer til skranken eller ringer er gjerne de som har prøvd å finne svar på sine spørsmål på nettet, og i møte med veilederen har de forventninger om at denne har høy faglig og digital kompetanse for å kunne yte den servicen de trenger. Kunden kan være en person som ikke behersker norsk, har nedsatt funksjonsnivå eller er i en overgangsfase (i forbindelse med dødsfall, barnefødsel, ekteskapsinngåelse eller lignende). Mange eldre behersker heller ikke bruk av internett og data. I tillegg utgjør også flyktninger og andre nyankomne i Norge en gruppe som ofte møter digitale systemer de trenger personlig veiledning i for å kunne benytte. Gjennomsnittskunden har altså flyttet til nettet, mens fokus for kurset er rettet mot de som kommer til skranken eller ringer for å søke veiledning.

 Kursdeltakere ved Skatt-Sør

Kursdeltakere ved Skatt-Sør

 
Ann Andersen